Нервная работа с клиентами

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Подскажите, мастера офисного планктона, как поступать в таких ситуациях.
1. Фирма, куда я устроилась, предлагает свои услуги (не хочу уточнять, какие). Мне часто звонят клиенты с претензиями на услуги, и под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему. Как действуют опытные ответчики по телефону, когда им звонит разьяренный клиент?
2. Мне иногда присылают ценовые предложения, за какую сумму готовы купить наши услуги. Цена бывает недостаточной. Как правильно ответить (или промолчать), чтобы в случае застоя таки обратиться к этому ценовому предложению и этой фирме?

Posted via m.livejournal.com.

Comments

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Как мне справиться с их эмоциями с минимальным ущербом для себя и фирмы? По тому, как я им отвечу, они решат, выставлять фирме штраф или нет, не говоря уже о том, работать ли дальше

[nagorelov.livejournal.com]

С их эмоциями вы справиться не можете. Против гормонов не попрешь.)
И все зависит не от того, как вы им ответите, а от того, услышат ли они в ваших словах то, что хотели бы услышать.
А услышать они хотят единственное: согласие с их "претензией". Все остальное будет против вас.
Поэтому вывод простой.
1. Обесчеловечивание клиента до предмета перед рабочим днем.
2. Не перебивать, пока не спросят.
3. Соглашаться, что проблема есть.
4. Чтобы проблему решить, ее нужно изложить в письменном виде, вы же не знаете, с кем разговариваете, уровень его компетенции и т.д.
5. Как только проблема изложена в письменном виде, это уже не ваша проблема, а начальства.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

К сожалению, это моя проблема. В этом плане начальство дало мне полный простор деятельности с поправкой на отсутствие опыта в данной сфере. Я сама себе нахожу работу, сама ее организовываю и контролирую, от этого зависит моя зарплата. Начальство решает только глобальные задачи типа технической поддержки

[nagorelov.livejournal.com]

Тогда у вам остается научиться воспринимать претензии как норму и развить в себе диссоциативное расстройство личности, что полностью избавит вас от проблемы разговоров с клиентами.
иначе будете болеть.