Нервная работа с клиентами

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Подскажите, мастера офисного планктона, как поступать в таких ситуациях.
1. Фирма, куда я устроилась, предлагает свои услуги (не хочу уточнять, какие). Мне часто звонят клиенты с претензиями на услуги, и под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему. Как действуют опытные ответчики по телефону, когда им звонит разьяренный клиент?
2. Мне иногда присылают ценовые предложения, за какую сумму готовы купить наши услуги. Цена бывает недостаточной. Как правильно ответить (или промолчать), чтобы в случае застоя таки обратиться к этому ценовому предложению и этой фирме?

Posted via m.livejournal.com.

Comments

[w-postoronnim.livejournal.com]

1. Начать следует с того, что выразить понимание гнева клиента. И выражать до тех пор, пока не успокоится. Потом можно разговаривать дальше - предлагать варианты компенсации и так далее.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Какими словами выражать? Я тут 10 минут извинялась перед клиентом, а он кричал, что извинения не помогут

[zverushgo.livejournal.com]

По первому пункту, может быть это НЕ ВАША работа?
Поймите правильно?
Есть разные люди. Есть кто хорошо говорит. кто хорошо поет :) кто хорошо жонглирует шариками?
Есть люди корыте такой работой как у вас - наслаждаются :) Они с удовольствием общаются с идиотами и разъяренными идиотами! :) Ей Богу такие люди есть :)
А есть люди - для которых общение с придурками брызжущими слюной - мучение стресс и волнение.
Может быть это не ваша работа просто?
Вы же разрушите себе психическое здоровье, а может и физическое СТРАДАЯ от разъяренных дураков, чье раздражение инспирировано не вашими личными заслугами :(
Может быть перейти в отдел комплектации? Или в отдел кадров? :)

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Это моя вина, как менеджера, который должен организовывать и смотреть за качеством услуг. Других отделов, к сожалению, нет, фирма маленькая :)

[dims12.livejournal.com]

> Они с удовольствием общаются с идиотами и разъяренными идиотами! :)

Хорошая работа у пожарников! И зарплата большая, и льготы. Вот только когда пожар начинается -- так хоть увольняйся!

> общение с придурками брызжущими слюной

Эти придурки заплатили свои деньги, на которые живёт вся фирма и в том числе, данный сотрудник. Клиент заплатил денег, чтобы получить какую-то услугу или товар, но не получили их, поэтому и "брыжжут слюной".

> чье раздражение инспирировано не вашими личными заслугами

А чьими? Человек пишет, что работает в сервисе, а не в психологической констультации. Вряд ли ей звонят просто психи. Скорее всего, звонят люди, которые не получили должного обслуживания.

> Может быть перейти в отдел комплектации? Или в отдел кадров? :)

Везде, где надо работать, есть свои трудности. Это РАБОТА.

[nagorelov.livejournal.com]

Претензии, это когда в письменной форме. А у вас эмоции, вернее у них. Далее, я думаю, понятно что и как.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Как мне справиться с их эмоциями с минимальным ущербом для себя и фирмы? По тому, как я им отвечу, они решат, выставлять фирме штраф или нет, не говоря уже о том, работать ли дальше

[sola-menta.livejournal.com]

1.
- Дать клиенту "выпустить пар" - выговориться полностью, до эмоциональной точки. Тогда он станет более адекватен и можно будет обговорить с ним ситуацию. Не перебивать!
- Не принимать его гнев на себя, он не на вас лично гневается, он вас вообще не знает, просто терпеливо дождаться, пока перекипит (помогает глубже дышать, выравнивать дыхание)
- Когда он закончит, проговорить ему его проблему кратко (Правильно ли я поняла, что...) - чтобы он понял, что его действительно услышали и услышали правильно
- Предложить варианты решения проблемы или объяснить, что вы лично данную проблему решить не можете, но ее, конечно, нужно решать и вы можете или переключить на компетентного сотрудника, или передать ему жалобу клиента (как у вас принято)
Выше вам правильно сказали, по ходу разговора поддерживать клиента. Но не ругать при этом свою контору. Косяки везде бывают, главное вовремя их заметить и решить проблему.

2. Сожалею, в данный момент мы не заинтересованы вашим предложением, но вы можете оставить его нам (оставить нам свои координаты), чтобы в дальнейшем (если появится необходимость) мы могли связаться с вами. (Или - возможно, мы захотим рассмотреть его позже и тогда свяжемся с вами).
Как-то так примерно...

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Какими конкретно словами дать выразить эмоции? Пока мои попытки извиниттся приводили к новым взрывам. Чтение соответствующей литературы не помогло

[dims12.livejournal.com]

> объяснить, что вы лично данную проблему решить не можете

Так всегда и бывает :)

[dims12.livejournal.com]

> под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему

Могу ответить, как клиент: первое, что мне бы хотелось услышать в случае, когда сервис накосячил, это извинения.

Я понимаю, что не вы лично виноваты в косяках, а ваша фирма. Но КТО-ТО должен за это ОТВЕТИТЬ -- и это должен сделать любой член команды, то есть, вы :)

Зачастую у нас фронтофис начинает качать права, как в подворотне, мол, это не я делаю, ко мне какие претензии и так далее. Это не катит. Так же иногда извиняются дежурно и отстранённо -- это тоже не катит.

:D

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Ну это моя работа - организовывать эти самые услуги и смотреть за их выполнением. Другое дело, что я не могу залезть в головы подчиненных, которые тоже выкидывают кренделя, или предусмотреть все мелочи - опыта не хватает. Я вежливо извиняюсь от имени фирмы, но это не помогает

[shaihkritzer.livejournal.com]

решение одно: не работать с клиентами и не работать на телефоне. третьего не дано

[dikaya-dorry.livejournal.com]

До этого работала с нервными начальниками. Идеальной работы не бывает :)

[lady-of-zion.livejournal.com]

Вам не нужно становиться боксерской грушей для этих разъяренных клиентов или устраивать им психологический сеанс. Это вредно для вас, а им совсем не поможет. Даже наоборот укрепит в мысли, что в фирме все плохо.
Вообще-то странно слышать, что вы принимаете решения по ценовым предложениям. Потому что как правило, от сотрудников для обратной связи работодатели не ждут никакой активности и инициативы, а зачастую вообще прямо запрещают. Люди в колл-центрах, которые общаются с клиентами, просто проговаривают информацию по заранее подготовленным шаблонам, не принимая ее лично. Там есть отработанные схемы, как оформляются претензии и все такое. То есть по логике работодатель вам должен был выдать инструкции, что делать в таких случаях.
А, может быть, если у вас маленькая фирма, то есть шанс сделать уникальный сервис. И действительно что-то реально делать, а не зачитывать однообразные тексты, которые, как известно и клиенту и вам, совсем не помогут.
Если инструкций и правда нет, и у вас приветствуется инициатива, вы можете завести что-то типа жалобной книги, для последующей разборки с нерадивыми сотрудниками. И придумать самостоятельно или с коллегами фразы-говорилки. То есть когда вам будет звонить клиент с жалобами, вы ему будете говорить: Окэй, давайте зафиксируем, какие у вас претензии конкретно, чтобы мы могли это исправить. Ну и заполняйте с ним документ (только не забудьте про важность формулировок: если вы будет употреблять слова типа жалоба, претензия, это может дать клиенту иллюзии или настроить его более негативно). Это отвлечет и вас от негатива и клиента. Потом можно еще совсем недовольным и пострадавшим какие-то компенсации выдавать. Лучше бы обговорить политику компании и методы действия на такие случаи, и это применять.

По второму пункту, может быть, надо смотреть индивидуально. Но, наверное, ничего плохого не будет в том, чтоб ответить. Только ответить надо тонко. Ну, как в той книге Пелевина, когда сотрудники рекламного агентства пускали пыль в глаза, изображая, что у них очень крутое агентство, и они работают с очень богатыми и популярными брендами. Ну или хотя бы пишите общие фразы: "спасибо, мы подумаем над вашим предложением когда рассосется очередь на наши услуги среди королевских домов мира :)".

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Я являюсь ценовым фильтром между начальником и потенциальными клиентами. Примерный диапазон цен я знаю, и если ценовое предложение ниже минимума, которое фирма может себе позволить, то я его откладываю на черный день.
Я не в колл-центре, а в маленькой, но уже немолодой компании. Компания расширяет свою сферу интересов, осваивает новое направление, и меня приняли дерзать и самовыражаться.

[avashima-midori.livejournal.com]

как нас учили работать с претензиями:
1.выслушать
2. согласиться(зеркальные "вы"-сообщения), признать чувства, разделить их сообща ("вы рассержены тем-то", "я понимаю..", "мне очень жаль", "я бы тоже очень разозлился...") успокаивающий тон
3. вычленить проблему (да-нет вопросы: верно ли я понял, что у вас произошло то-то?..) четкого здравомыслия тон
4. предложить пути решения проблемы и форму компенсации за неудобство.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Спасибо!

[ya-dobrodel.livejournal.com]

бежать надо из этой фирмы. Если люди недовольны, значит бизнес нечестный. Однажды в ваш офис придут парни в камуфляже и положат всех мордой в пол...

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Хорошо, что клиенты за сотни км от меня :)

[shkslj.livejournal.com]

Вежливость вежливость и вежливость. Нервы будут тратиться это да.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Стараюсь

[anonymus.livejournal.com]

1. Нужно молча выслушать все претензии клиента и предельно вежливо и участливым голосом сказать: "Да, я всё понял. А чем Вы недовольны?". Повторять сколько понадобится раз, после каждой тирады.
2. Сперва уменьшить объем услуг до приемлемого по этой цене. А потом если что позвонить и сказать "Акция! Ваше предложение выиграло!".

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Смешно, но в данном случае неприменимо :) акций в нашей сфере не бывает

[karpion.livejournal.com]

1. Внимательно выслушивать, записывать, определить подходящего специалиста Вашей фирмы, переключить на него.
Ответить точнее мешает отсутствие знания о Вашей должности/полономчиях.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Дальше меня только начальник, увы, а он с клиентами практически не общается в силу незнания английского

[mrs-mistral.livejournal.com]

Вообще-то, жалобы - это хорошо. Разбор каждого такого случая влечёт за собой прецедент и дальнейшую работу над ошибками.
Документируйте проблемы, предлагайте решения. Конечно, лучше бы эта работа делалась до претензий, а не после.
Выражение участия и внимания обычно помогает: - Да вы что? Расскажите подробнее, что с вами такое случилось, - и т. п.
Но если у вас каждый второй дозвонившийся заходится в крике, это наводит на подозрения о весьма сомнительном подходе к качеству оказываемых услуг в целом.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Ошибки я документирую в своей голове, чтобы больше не повторять. Но я не могу полностью контролировать исполнителей работы, которые, получая от меня инструкции, действуют по собственному разумению, потому что работают давно, а я только начала. В результате их самодеятельность плюс отсутствие опыта в этой сфере приводят к недовольству клиентов

[garbichev.livejournal.com]

1. Как действовать, если действительно оказаны некачественные услуги, а это не просто блажь клиента (Если блажь - смело послать и забыть о нем). Сразу: "Да что вы говорите??? Расскажите поподробнее, пожалуйста, что именно случилось, когда и какой заказ?" Это моментально снижает градус агрессии. Когда человек выговорится, дайте ему остынуть: "Я, безусловно, разделяю ваше возмущение, это совершенно нетипичная ситуация, мне надо разобраться с исполнителями, я перезвоню через полчаса". Обязательно перезвоните. Ни в коем случае не извиняйтесь (ну или не больше одного раза). Дайте понять, что вы - также страдаете в этой ситуации, как и он. "Ваша жалоба подтвердилась. Можете быть уверены, что исполнитель будет серьезно оштрафован в этом месяце. Как мы можем исправить ситуацию? Хотите 10% скидку при следующем обращении к нам?" Как я понял из второго вопроса, вы можете достаточно гибко играть с ценами. Если клиент и правда обратится еще раз, то тут уже надо не слезать с исполнителей.
2. Не понимаю в чем проблема. Цены меняются, сегодня одна, завтра другая. Не хотите, по вашему мнению, терять лицо? ОК. "Мы не можем оказать данную услугу по такой цене. Но сейчас наше руководство рассматривает возможность проведения некоторых акций. Если интересующая вас услуга попадет в их число, я вам обязательно перезвоню". Если будете перезванивать, то разумеется озвучивайте не требуемую клиентом цену, а чуть выше.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

1. Мне всегда казалось, что фирма должна держать лицо и признать ошибку исполнителей - признать, что фирма работает плохо.

[rexroth.livejournal.com]

выключите в себе жертву и найдите нормальную работу.

[katya-vetkina.livejournal.com]

скрипты фирмы в помощь. Вас должны обучить

[lomelind.livejournal.com]

1. если клиент уже на вас орёт - представьте, что это трёхлетний ребёнок, которого вовремя не покормили, и его несёт. А вы сейчас его мама или няня. И вам легче станет, и понятнее будет, что делать. Соглашаться с ним. Эмоционально тоже, ледяной деловой тон в такие моменты только больше бесит. Важно не только что сказать, но и как. Услышать его, дать ему затормозить (об вас, да), взять его на ручки.
Когда клиент немного успокоится - аккуратно выясните, что конкретно случилось. Попросите его рассказать, с целью разобраться а не с целью доказать что он сам дурак. Пользуйтесь фразой "правильно ли я понимаю, что". Важно - не пытайтесь оспорить слова клиента. Если он говорит, что ему доставили полосатого слона, а вы точно знаете, что ваша фирма торгует только зелёными удавами - не надо сразу говорить что "такого не может быть". Переспросите, перефразируйте "правильно ли я понимаю, что наш курьер доставил вам живого слона, выкрашенного в полоску?"
И только после того, как у вас будет внятная картина, что конкретно случилось, и что в этом "случилось" пошло не так - и клиент будет согласен что да, случилось именно это, и не так пошло именно это - можно заниматься решением проблемы.