Нервная работа с клиентами

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Подскажите, мастера офисного планктона, как поступать в таких ситуациях.
1. Фирма, куда я устроилась, предлагает свои услуги (не хочу уточнять, какие). Мне часто звонят клиенты с претензиями на услуги, и под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему. Как действуют опытные ответчики по телефону, когда им звонит разьяренный клиент?
2. Мне иногда присылают ценовые предложения, за какую сумму готовы купить наши услуги. Цена бывает недостаточной. Как правильно ответить (или промолчать), чтобы в случае застоя таки обратиться к этому ценовому предложению и этой фирме?

Posted via m.livejournal.com.

Comments

[dims12.livejournal.com]

> под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему

Могу ответить, как клиент: первое, что мне бы хотелось услышать в случае, когда сервис накосячил, это извинения.

Я понимаю, что не вы лично виноваты в косяках, а ваша фирма. Но КТО-ТО должен за это ОТВЕТИТЬ -- и это должен сделать любой член команды, то есть, вы :)

Зачастую у нас фронтофис начинает качать права, как в подворотне, мол, это не я делаю, ко мне какие претензии и так далее. Это не катит. Так же иногда извиняются дежурно и отстранённо -- это тоже не катит.

:D

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Ну это моя работа - организовывать эти самые услуги и смотреть за их выполнением. Другое дело, что я не могу залезть в головы подчиненных, которые тоже выкидывают кренделя, или предусмотреть все мелочи - опыта не хватает. Я вежливо извиняюсь от имени фирмы, но это не помогает

[sola-menta.livejournal.com]

Возможно, что вам еще нужно понять, чего же именно он хочет: извинений, компенсации, переделки вами своей работы? Или он просто придирается, а работа выполнена нормально. Это уже пути решения. Иногда действительно извинений недостаточно.

Но сначала все равно дать выговориться, не перебивая. Потом понять, что клиенту нужно конкретно. Если проблема есть, признать ее и попытаться решить.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Я это головой знаю, а вот как успокоиться, чтобы ее решить, не знаю. Клиент звонит, орет, что услуга не оказана, и спрашивает, когда она будет оказана. Для этого мне нужно время заглянуть в комп. А я вместо этого выдаю примерную информацию, которая по поверку оказывается неверной...

[w-postoronnim.livejournal.com]

А вы не выдавайте неверную информацию. Дайте клиенту время успокоиться, а себе - найти точную информацию.

[sola-menta.livejournal.com]

- Мне нужно уточнить информацию. Как вам удобнее: подождать на линии или я перезвоню вам через несколько минут?
уточняете спокойно информацию, сообщаете клиенту.

если информация оказалась ошибочной, то говорите:
- сожалею, что вам пришлось напрасно... (ожидать или что там делать), действительно в предоставленной информации была допущена ошибка, но сейчас все исправлено и новые сроки такие... очень жаль, что произошло такое досадное недоразумение, но мы постараемся в дальнейшем обратить особое внимание на этот момент в работе. Благодарим вас за обращение, постараемся больше ни в чем вас не разочаровывать.

в таком стиле.

Если есть возможность, то лучше всего, конечно предоставить какую-то компенсацию - скидку на будущее или что-то типа этого.

как самой успокаиваться - это особая тема. помимо более глубокого дыхания, есть всякие аутотренинговые техники. можно представить вокруг себя невидимое яйцо. а гнев клиента - как стрелы, которые в яйцо ударяют и отскакивают, не затрагивая вас. но это если такие ситуации частые, а если нет - то просто признайте за собой право на ошибку и право ее исправить.