Нервная работа с клиентами

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Подскажите, мастера офисного планктона, как поступать в таких ситуациях.
1. Фирма, куда я устроилась, предлагает свои услуги (не хочу уточнять, какие). Мне часто звонят клиенты с претензиями на услуги, и под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему. Как действуют опытные ответчики по телефону, когда им звонит разьяренный клиент?
2. Мне иногда присылают ценовые предложения, за какую сумму готовы купить наши услуги. Цена бывает недостаточной. Как правильно ответить (или промолчать), чтобы в случае застоя таки обратиться к этому ценовому предложению и этой фирме?

Posted via m.livejournal.com.

Comments

[lady-of-zion.livejournal.com]

Вам не нужно становиться боксерской грушей для этих разъяренных клиентов или устраивать им психологический сеанс. Это вредно для вас, а им совсем не поможет. Даже наоборот укрепит в мысли, что в фирме все плохо.
Вообще-то странно слышать, что вы принимаете решения по ценовым предложениям. Потому что как правило, от сотрудников для обратной связи работодатели не ждут никакой активности и инициативы, а зачастую вообще прямо запрещают. Люди в колл-центрах, которые общаются с клиентами, просто проговаривают информацию по заранее подготовленным шаблонам, не принимая ее лично. Там есть отработанные схемы, как оформляются претензии и все такое. То есть по логике работодатель вам должен был выдать инструкции, что делать в таких случаях.
А, может быть, если у вас маленькая фирма, то есть шанс сделать уникальный сервис. И действительно что-то реально делать, а не зачитывать однообразные тексты, которые, как известно и клиенту и вам, совсем не помогут.
Если инструкций и правда нет, и у вас приветствуется инициатива, вы можете завести что-то типа жалобной книги, для последующей разборки с нерадивыми сотрудниками. И придумать самостоятельно или с коллегами фразы-говорилки. То есть когда вам будет звонить клиент с жалобами, вы ему будете говорить: Окэй, давайте зафиксируем, какие у вас претензии конкретно, чтобы мы могли это исправить. Ну и заполняйте с ним документ (только не забудьте про важность формулировок: если вы будет употреблять слова типа жалоба, претензия, это может дать клиенту иллюзии или настроить его более негативно). Это отвлечет и вас от негатива и клиента. Потом можно еще совсем недовольным и пострадавшим какие-то компенсации выдавать. Лучше бы обговорить политику компании и методы действия на такие случаи, и это применять.

По второму пункту, может быть, надо смотреть индивидуально. Но, наверное, ничего плохого не будет в том, чтоб ответить. Только ответить надо тонко. Ну, как в той книге Пелевина, когда сотрудники рекламного агентства пускали пыль в глаза, изображая, что у них очень крутое агентство, и они работают с очень богатыми и популярными брендами. Ну или хотя бы пишите общие фразы: "спасибо, мы подумаем над вашим предложением когда рассосется очередь на наши услуги среди королевских домов мира :)".

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Я являюсь ценовым фильтром между начальником и потенциальными клиентами. Примерный диапазон цен я знаю, и если ценовое предложение ниже минимума, которое фирма может себе позволить, то я его откладываю на черный день.
Я не в колл-центре, а в маленькой, но уже немолодой компании. Компания расширяет свою сферу интересов, осваивает новое направление, и меня приняли дерзать и самовыражаться.