Нервная работа с клиентами

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Подскажите, мастера офисного планктона, как поступать в таких ситуациях.
1. Фирма, куда я устроилась, предлагает свои услуги (не хочу уточнять, какие). Мне часто звонят клиенты с претензиями на услуги, и под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему. Как действуют опытные ответчики по телефону, когда им звонит разьяренный клиент?
2. Мне иногда присылают ценовые предложения, за какую сумму готовы купить наши услуги. Цена бывает недостаточной. Как правильно ответить (или промолчать), чтобы в случае застоя таки обратиться к этому ценовому предложению и этой фирме?

Posted via m.livejournal.com.

Comments

[lomelind.livejournal.com]

1. если клиент уже на вас орёт - представьте, что это трёхлетний ребёнок, которого вовремя не покормили, и его несёт. А вы сейчас его мама или няня. И вам легче станет, и понятнее будет, что делать. Соглашаться с ним. Эмоционально тоже, ледяной деловой тон в такие моменты только больше бесит. Важно не только что сказать, но и как. Услышать его, дать ему затормозить (об вас, да), взять его на ручки.
Когда клиент немного успокоится - аккуратно выясните, что конкретно случилось. Попросите его рассказать, с целью разобраться а не с целью доказать что он сам дурак. Пользуйтесь фразой "правильно ли я понимаю, что". Важно - не пытайтесь оспорить слова клиента. Если он говорит, что ему доставили полосатого слона, а вы точно знаете, что ваша фирма торгует только зелёными удавами - не надо сразу говорить что "такого не может быть". Переспросите, перефразируйте "правильно ли я понимаю, что наш курьер доставил вам живого слона, выкрашенного в полоску?"
И только после того, как у вас будет внятная картина, что конкретно случилось, и что в этом "случилось" пошло не так - и клиент будет согласен что да, случилось именно это, и не так пошло именно это - можно заниматься решением проблемы.