Вопрос к психологам

[deesa-p.livejournal.com]

По долгу службы периодически приходится общаться с людьми, которые общаются как всем известный абонент Уральский. Может кто-нибудь подскажет какое психическое отклонение вызывает подобную форму общения?
Вопрос очень даже юзфул (там, кстати, отклонили) ибо ещё общаться с такими и общаться - нужно выработать правильную стратегию, причем хочется не изобретать велосипед, а воспользоваться уже готовой схемой.

Comments

[kray-zemli.livejournal.com]

Ну, если такой бардак в конторе, что у них абоненты в истерику впадают... Понятно, что, по договору, де-юре, может, качество услуг было более низким, чем они достигли и поддерживали де-факто. До поры до времени. Начались проблемы в конторе -- качество услуг упало до прежнего уровня, а договор как бы и не нарушен. Хотя улучшение качества уже как следует пропиарено, под него заманивались клиенты. Но пообещаешь чего лишнего -- так придётся же выполнять обещанное, уже на договор не сошлёшься. Иначе это кидалово, обман и всё такое. И даже если по закону придраться будет трудно -- факт публикации записи, где что-то пообещали, но не сделали, не на пользу фирме пойдёт.

[anserin.livejournal.com]

>> Но пообещаешь чего лишнего -- так придётся же выполнять обещанное, уже на договор не сошлёшься. Иначе это кидалово

Нет-нет, я не об этом. Я имею в виду примерно следующее:

Абонент: Ах вы гады такие распроклятые!.. ...
Оператор: Я понимаю, вы расстроены качеством связи.
А.: Да ё-моё!... ...
О.: Наша компания приносит извинения за любые доставленные Вам неудобства. (обратите внимание: никакой конкретики!)
А.: Вот! Вот именно!.. ...
О.: Да. Мы снова приносим Вам извинения и обещаем сделать всё возможное для того, чтобы впредь у вас не возникало поводов для недовольства качеством нашего сервиса.
А.: Ну, хорошо. Ладно. Только смотрите мне!..
О.: Конечно. А теперь давайте попробуем предпринять следующие шаги: нажмите кнопку "Пуск"...

[kray-zemli.livejournal.com]

А, ну да, ещё есть клиенты, которые, не зная матчасть, начинают жаловаться на сопутствующие, но от вас независящие проблемы, вешая всех собак... Бывает. Не знаю, но думаю, что начинать с ними на конфронтацию точно не следует ("у всех всё нормально, вы единственный жалуетесь, может, у вас виндоус нелицензионный?"). Главное -- разобраться в чём у клиента проблема. Я бы делал так:

1) помочь клиенту снять психологическое напряжение, не провоцировать.
2) угадать, насколько клиент знает матчасть (это искусство, но придётся научиться)
3) разговаривая с клиентом, следует, с учётом пункта 2, говорить на понятном ему языке, по ходу дела объясняя всё необходимое, но без излишних сложностей, и излишне не упрощая.
4) попробовать разобраться, в чём проблема клиента. Даже если проблема не по вашей части. Клиент-то может и не понимать, кто виноват.
5) Посвящать проблеме свою жизнь клиент не хочет -- у него тоже забот своих хватает. Поэтому полезно понять, насколько клиент готов сам заниматься решением проблемы. Если сами помочь не можете -- посоветуйте клиенту, куда обратиться, но не стоит футболить клиента преждевремено -- если он доверится, потратит время и выяснит, что зря -- в дальнейшим с ним будет сложнее вести диалог.
6) Бывает, что служба поддержки знает, что у клиента проблемы, что по её части, но как решать её -- сами не знают. Начинают давать бесполезные советы -- переустановите виндоус, снесите обновления, попробуйте обновить антивирусные базы -- прекрасно зная, что, скорее всего, не поможет. Как тут действовать -- не знаю, но морочить клиенту голову, брать измором и футболить точно не следует. Клиент сразу поймёт, что контора гнилая.