Вопрос к психологам

[deesa-p.livejournal.com]

По долгу службы периодически приходится общаться с людьми, которые общаются как всем известный абонент Уральский. Может кто-нибудь подскажет какое психическое отклонение вызывает подобную форму общения?
Вопрос очень даже юзфул (там, кстати, отклонили) ибо ещё общаться с такими и общаться - нужно выработать правильную стратегию, причем хочется не изобретать велосипед, а воспользоваться уже готовой схемой.

Comments

[markela.livejournal.com]

А кто такой "всем известный абонент Уральский"?

[deesa-p.livejournal.com]

http://ru.fishki.net/picsw/052008/23/tech_po/tech_po.mp3 - аудиозапись его разговора с техподдержкой провайдера

[ex-reine-rau930.livejournal.com]

Психическое отклонение называется "Не боюсь получить в рыло здесь и сейчас".
Вопрос юзлесс.
Чего от них можно ожидать? Ничего. Поорут, спустят пар и успокоются. А ты потом будешь ходить как оплеванный. Вот собственно и всё.

[deesa-p.livejournal.com]

Уверен, что подобное поведение людей наблюдалось и, что важнее, описывалось психологами - причины заболевания, его течение, симптомы, лечение (отличное от "получить в рыло здесь и сейчас" - это и так понятно).
Вопрос очень даже юзфул (там, кстати, отклонили) ибо ещё общаться с такими и общаться - нужно выработать правильную стратегию, причем хочется не изобретать велосипед, а воспользоваться уже готовой схемой.

[ex-reine-rau930.livejournal.com]

Я не думаю что у всех кто вопит одинаковое "заболевание".
Ну если только махровое лузерство.
Схему не подскажу, я не психолог. Флудить больше тоже не буду.
Почему это юсфул следовало бы написать в основном посте, видимо. А то складывается ощущение что вопрос там риторический.

[3jia5l-ca6aka.livejournal.com]

трубку класть

[mefuselah.livejournal.com]

когда пошел по сети этот случай с абонентом, я интересовался у психиатров.
это шиза: или не развившаяся еще до психоза, т.е. шизоидность, или клиническая форма.

[deesa-p.livejournal.com]

спасибо, буду изучать

[jagghead.livejournal.com]

То есть ваши волшебные психиатры по характеру исступления Уральского поставили диагноз? Провели обследование, физическое и психологическое и таки поставили? Так может уже открыть какой нибудь центр дистанционной диагностики психических заболеваний, с вашими психиатрами во главе? По телефону например? А может они не только психиатрию могут дистанционно диагностировать? Гланды там вырезать, ангина, аппендикс, особенно грипп, он ведь такой заразный..

[mefuselah.livejournal.com]

а ЖЖ - это симпозиум WPA, чтобы им это тут демонстрировать? всему свое место и свое время :-)) не нервничайте так, это вредно :-))

[jagghead.livejournal.com]

Вы уже по тексту пытаетесь определять моё психическое состояние(:, вы наверное и сами уже сможете участвовать в службе дистанционной диагностики психических заболеваний (:.

[mefuselah.livejournal.com]

вы как-то странно ведете разговор. вы не сайентолог?

[jagghead.livejournal.com]

Да нет, я просто пьян.

[jagghead.livejournal.com]

если это имеет значение

[mefuselah.livejournal.com]

славаттехоспади.

[jagghead.livejournal.com]

я так и думал, что вы не сможете определить степень моего опьянения(:

[mefuselah.livejournal.com]

да мне пофиг. пока.

[jagghead.livejournal.com]

у вас интересный журнал, можно я зафрендюсь?

[hans-zivers.livejournal.com]

Вопрос странный. Всех под одну гребёнку... Вы сами-то можете выделить характерные признаки того, с чем Вы собираетесь работать и чему противостоять?

Скажу ещё, что слушал сейчас впервые этот диалог. И могу сказать с полной ответственностью, что оператор, который с ним говорил ЕЩЁ тупее, чем Уральский. Весь разговор он корчил из себя робота, без эмоций тупо твердил одно и то же. Именно этим он и спровоцировал Уральского на то, что тот распалялся всё больше. Оператор именно что тупо гнул свою линию, не желая включать любое мало-мальское понимание. Естественно, тот начал истерить, благо склонность имеется.
Повторю, оператор пытался именно не понять человека, а ВТОЛКОВАТЬ ему что-то, что он, оператор, знает, а тот, дескать - нет.
Это даже меня раздражало, чего уж Уральскому)

[deesa-p.livejournal.com]

Поэтому и обратился за помощью.
И уже обрел информацию для размышления.

[kray-zemli.livejournal.com]

+1. ТВ про экономический кризис начал вопить только сейчас, а вообще проблемы с cash flow у бизнеса давно. У провайдера реально было ухудшение качества услуг. Так что здесь замешан тонкий пиар. Типа, всё у нас нормально, а кто недоволен -- тот шизоид. И был ли Уральский -- большой вопрос. А если и был -- то Уральский просто как бы это... по жизни неопытный, психика неуравновешенная, не умеет за свои права правильно бороться, вот и впал в истерику. Так-то надо было через суд на них, а в качестве бонуса админа поймать и морду набить. Знаю, бывает, сами как начнут голову морочить, что самому забить на всё хочется и не связываться.

[passat.livejournal.com]

Согласен. Оператор оказался абсолютно непрофессиональным. Уральского надо было сразу вывести на тему "какого результата вы хотите сейчас достигнуть" и потом классически закрыть разговор каким-нить "мы решим вашу проблему и перезвоним". Спорить на тему "небыло разрыва" или было, ИМХО, совершенно бессмысленно.

[jagghead.livejournal.com]

Оператор провоцировал Уральского.

[hans-zivers.livejournal.com]

Осознанно? Вряд ли.
"Не стоит искать злого умысла там, где налицо банальная глупость"
как сказал умный человек.

[jagghead.livejournal.com]

Думаю что осознанно, но это мнение уже основано на слухах, что данный абонент давно доставал саппорт стрима. Формально он не нарушил ни одной буквы закона, но спровоцировал великолепно. Думаю что это именно осознанная недоказуемая провокация. Хотя доказать свое мнение не смогу, ибо основываюсь, как и все здесь, на слухах(:

[oleg-star.livejournal.com]

Да. И оператор абсолютно, кромешно непрофессионал.

[anserin.livejournal.com]

Не нужно спорить с людьми такого склада. С ними нужно соглашаться. Что бы они ни несли - не спорьте. Им нужен слушатель. Абонент выговорится, почувствует Ваш доброжелательный настрой - остынет, и тогда Вы сможете донести до него нужную (ему же, да)) полезную информацию.

[n0mad-sexhex.livejournal.com]

как рецепт успешных семейных взаимоотношений в идеальном мире — возможно, как руководство к действию в работе саппорта — проще сразу в петлю. Писать звук умеют обе стороны, за такое «всесоглашательство» недолго и с хлебным местом расстаться.

[anserin.livejournal.com]

>> за такое «всесоглашательство» недолго и с хлебным местом расстаться.

Ух ты.. Я совсем не в курсе специфики работы саппорта. Если Вам не сложно - расскажите, пожалуйста, почему мой вариант нехорош - и, тем более, за что в таком случае можно уволить сотрудника? Мне действительно очень интересно :)

[hans-zivers.livejournal.com]

«Им нужен слушатель. Абонент выговорится, почувствует Ваш доброжелательный настрой - остынет, и тогда Вы сможете донести до него нужную (ему же, да)) полезную информацию»


Согласен. Самый краткий и разумный ответ на вопрос поста.

[jagghead.livejournal.com]

Оператор тоже это знал.

[kray-zemli.livejournal.com]

Ну, если такой бардак в конторе, что у них абоненты в истерику впадают... Понятно, что, по договору, де-юре, может, качество услуг было более низким, чем они достигли и поддерживали де-факто. До поры до времени. Начались проблемы в конторе -- качество услуг упало до прежнего уровня, а договор как бы и не нарушен. Хотя улучшение качества уже как следует пропиарено, под него заманивались клиенты. Но пообещаешь чего лишнего -- так придётся же выполнять обещанное, уже на договор не сошлёшься. Иначе это кидалово, обман и всё такое. И даже если по закону придраться будет трудно -- факт публикации записи, где что-то пообещали, но не сделали, не на пользу фирме пойдёт.

[anserin.livejournal.com]

>> Но пообещаешь чего лишнего -- так придётся же выполнять обещанное, уже на договор не сошлёшься. Иначе это кидалово

Нет-нет, я не об этом. Я имею в виду примерно следующее:

Абонент: Ах вы гады такие распроклятые!.. ...
Оператор: Я понимаю, вы расстроены качеством связи.
А.: Да ё-моё!... ...
О.: Наша компания приносит извинения за любые доставленные Вам неудобства. (обратите внимание: никакой конкретики!)
А.: Вот! Вот именно!.. ...
О.: Да. Мы снова приносим Вам извинения и обещаем сделать всё возможное для того, чтобы впредь у вас не возникало поводов для недовольства качеством нашего сервиса.
А.: Ну, хорошо. Ладно. Только смотрите мне!..
О.: Конечно. А теперь давайте попробуем предпринять следующие шаги: нажмите кнопку "Пуск"...

[kray-zemli.livejournal.com]

А, ну да, ещё есть клиенты, которые, не зная матчасть, начинают жаловаться на сопутствующие, но от вас независящие проблемы, вешая всех собак... Бывает. Не знаю, но думаю, что начинать с ними на конфронтацию точно не следует ("у всех всё нормально, вы единственный жалуетесь, может, у вас виндоус нелицензионный?"). Главное -- разобраться в чём у клиента проблема. Я бы делал так:

1) помочь клиенту снять психологическое напряжение, не провоцировать.
2) угадать, насколько клиент знает матчасть (это искусство, но придётся научиться)
3) разговаривая с клиентом, следует, с учётом пункта 2, говорить на понятном ему языке, по ходу дела объясняя всё необходимое, но без излишних сложностей, и излишне не упрощая.
4) попробовать разобраться, в чём проблема клиента. Даже если проблема не по вашей части. Клиент-то может и не понимать, кто виноват.
5) Посвящать проблеме свою жизнь клиент не хочет -- у него тоже забот своих хватает. Поэтому полезно понять, насколько клиент готов сам заниматься решением проблемы. Если сами помочь не можете -- посоветуйте клиенту, куда обратиться, но не стоит футболить клиента преждевремено -- если он доверится, потратит время и выяснит, что зря -- в дальнейшим с ним будет сложнее вести диалог.
6) Бывает, что служба поддержки знает, что у клиента проблемы, что по её части, но как решать её -- сами не знают. Начинают давать бесполезные советы -- переустановите виндоус, снесите обновления, попробуйте обновить антивирусные базы -- прекрасно зная, что, скорее всего, не поможет. Как тут действовать -- не знаю, но морочить клиенту голову, брать измором и футболить точно не следует. Клиент сразу поймёт, что контора гнилая.

[deesa-p.livejournal.com]

Спасибо, буду тренировать доброжелательность и выдержку

[6puragur.livejournal.com]

Иногда приходится общаться со всякого рода колл-центрами. Когда минут 25 послушаешь музычку в ожидании, потом операторы пару раз без предупреждения переключат куда нибудь(опять минут 10 музычка) а потом в сотый раз начнут задавать всё те же вопросы, то тут просто матом заорать хочется. Особенно если платишь за звонок. Особенно когда операторы на любые претензии отвечают в том смысле, что у нас де всё нормально, а вот вы, батенька, - дурак.

[kray-zemli.livejournal.com]

+1. Намаялся однажды с абонентской службой МТС. Около часа (!!!) слушал музыку. Хорошо, у меня телефон с громкой связью. Потом говорили, что база на обслуживании, позвоните через 6 часов. И так несколько суток подряд. Набрав в гугле эту фразу я сразу понял, что МТС -- гавно, и абонентской службы де-факто там нет.

[deesa-p.livejournal.com]

Однажды ночью (часа в 2) пообщался с пчелайновской службой: молодой человек видимо скучал, в результате нормально потрещали по поводу настроек gprs-internet и Opera mini

[cradle-of-adder.livejournal.com]

такое ощущение, что уральский - это фейк. на одном из самых известных сайтов с телефонными приколами скачивал ещё летом прикол с чуваком, один в один голос как у уральского, даже фразы у него были похожие и истерика та же самая, фейк однозначно

[seva-su.livejournal.com]

+1

[deesa-p.livejournal.com]

но ведь есть и не фейки! и ведь звонят...

[shaihkritzer.livejournal.com]

служба - саппорт?
такие люди неисправимы, так что при разговоре с подобными лучше думать о чём-нить светлом и прекрасном и не особо вслушиваться в сказанное, ибо недослушав половину много не потеряете.

у меня когда то давно была клиентка, вероятно жена или сестра антоши, была недовольна час сорок вроде. слушал-слушал и недослушал. ибо в туалет захотел :)
вообще в подобных случаях как с антошей можно трубку от уха относить и не слушать, а когда вопли затихнут повторить предыдущую свою фразу и так пока клиенту не надоест.

[deesa-p.livejournal.com]

тех. поддержка одна из функций, не самая главная, собственно поэтому по часу слушать(не слушать) не могу себе позволить. бывает 5 минут и то долго.
"лучше думать о чём-нить светлом и прекрасном" - согласен, в первую очередь надо свою психику уберечь.