Нервная работа с клиентами

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Подскажите, мастера офисного планктона, как поступать в таких ситуациях.
1. Фирма, куда я устроилась, предлагает свои услуги (не хочу уточнять, какие). Мне часто звонят клиенты с претензиями на услуги, и под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему. Как действуют опытные ответчики по телефону, когда им звонит разьяренный клиент?
2. Мне иногда присылают ценовые предложения, за какую сумму готовы купить наши услуги. Цена бывает недостаточной. Как правильно ответить (или промолчать), чтобы в случае застоя таки обратиться к этому ценовому предложению и этой фирме?

Posted via m.livejournal.com.

Comments

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Какими конкретно словами дать выразить эмоции? Пока мои попытки извиниттся приводили к новым взрывам. Чтение соответствующей литературы не помогло

[sola-menta.livejournal.com]

В том-то и дело, что никакими. :) Я же написала - не перебивать. Любое слово в этот момент воспринимается в штыки. Молча слушать и самой понять, что именно не устраивает, в чем точно проблема. Но главное - молча выслушать. Максимум "да-да", если он сделал паузу и испугался, что его никто не слушает. Никаких извинений, пока не выговорится.