Нервная работа с клиентами

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Подскажите, мастера офисного планктона, как поступать в таких ситуациях.
1. Фирма, куда я устроилась, предлагает свои услуги (не хочу уточнять, какие). Мне часто звонят клиенты с претензиями на услуги, и под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему. Как действуют опытные ответчики по телефону, когда им звонит разьяренный клиент?
2. Мне иногда присылают ценовые предложения, за какую сумму готовы купить наши услуги. Цена бывает недостаточной. Как правильно ответить (или промолчать), чтобы в случае застоя таки обратиться к этому ценовому предложению и этой фирме?

Posted via m.livejournal.com.

Comments

[sola-menta.livejournal.com]

1.
- Дать клиенту "выпустить пар" - выговориться полностью, до эмоциональной точки. Тогда он станет более адекватен и можно будет обговорить с ним ситуацию. Не перебивать!
- Не принимать его гнев на себя, он не на вас лично гневается, он вас вообще не знает, просто терпеливо дождаться, пока перекипит (помогает глубже дышать, выравнивать дыхание)
- Когда он закончит, проговорить ему его проблему кратко (Правильно ли я поняла, что...) - чтобы он понял, что его действительно услышали и услышали правильно
- Предложить варианты решения проблемы или объяснить, что вы лично данную проблему решить не можете, но ее, конечно, нужно решать и вы можете или переключить на компетентного сотрудника, или передать ему жалобу клиента (как у вас принято)
Выше вам правильно сказали, по ходу разговора поддерживать клиента. Но не ругать при этом свою контору. Косяки везде бывают, главное вовремя их заметить и решить проблему.

2. Сожалею, в данный момент мы не заинтересованы вашим предложением, но вы можете оставить его нам (оставить нам свои координаты), чтобы в дальнейшем (если появится необходимость) мы могли связаться с вами. (Или - возможно, мы захотим рассмотреть его позже и тогда свяжемся с вами).
Как-то так примерно...

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Какими конкретно словами дать выразить эмоции? Пока мои попытки извиниттся приводили к новым взрывам. Чтение соответствующей литературы не помогло

[sola-menta.livejournal.com]

В том-то и дело, что никакими. :) Я же написала - не перебивать. Любое слово в этот момент воспринимается в штыки. Молча слушать и самой понять, что именно не устраивает, в чем точно проблема. Но главное - молча выслушать. Максимум "да-да", если он сделал паузу и испугался, что его никто не слушает. Никаких извинений, пока не выговорится.

[dims12.livejournal.com]

> объяснить, что вы лично данную проблему решить не можете

Так всегда и бывает :)

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Исправить уже не могу. Могу не повторять в будущем.

[sola-menta.livejournal.com]

Бывает. Зависит от фирмы, проблемы и полномочий человека на телефоне. Иногда бывает достаточно зайти в клиентскую базу и сообщить нужную информацию или что-то там изменить. Например, клиент недоволен сроками выплаты. Но оператор может зайти в базу и сказать, что деньги уже перечислены. Конечно, так далеко не всегда и чаще оператор действительно сам ничего не может сделать, но иногда и он не совсем пешка.