Нервная работа с клиентами

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Подскажите, мастера офисного планктона, как поступать в таких ситуациях.
1. Фирма, куда я устроилась, предлагает свои услуги (не хочу уточнять, какие). Мне часто звонят клиенты с претензиями на услуги, и под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему. Как действуют опытные ответчики по телефону, когда им звонит разьяренный клиент?
2. Мне иногда присылают ценовые предложения, за какую сумму готовы купить наши услуги. Цена бывает недостаточной. Как правильно ответить (или промолчать), чтобы в случае застоя таки обратиться к этому ценовому предложению и этой фирме?

Posted via m.livejournal.com.

Comments

[mrs-mistral.livejournal.com]

Вообще-то, жалобы - это хорошо. Разбор каждого такого случая влечёт за собой прецедент и дальнейшую работу над ошибками.
Документируйте проблемы, предлагайте решения. Конечно, лучше бы эта работа делалась до претензий, а не после.
Выражение участия и внимания обычно помогает: - Да вы что? Расскажите подробнее, что с вами такое случилось, - и т. п.
Но если у вас каждый второй дозвонившийся заходится в крике, это наводит на подозрения о весьма сомнительном подходе к качеству оказываемых услуг в целом.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Ошибки я документирую в своей голове, чтобы больше не повторять. Но я не могу полностью контролировать исполнителей работы, которые, получая от меня инструкции, действуют по собственному разумению, потому что работают давно, а я только начала. В результате их самодеятельность плюс отсутствие опыта в этой сфере приводят к недовольству клиентов

[mrs-mistral.livejournal.com]

А, ну, вот, получается, что это исполнители косячат, а вы за них отдуваетесь.
То есть дело не столько в нервных клиентах, сколько в неадекватной работе исполнителей.

Я выступаю за письменную фиксацию не из вредности, а для наглядности.
Проблема №1 от такого-то клиента -> Причина проблема - несоответствующее инструкциям поведение исполнителя Иванова -> Для разрешения проблемы - ощутимо дать по шапке Иванову + компенсация клиенту (хорошо, если Иванов устраняет проблему под вашим чутким руководством) -> Во избежание повторения проблемы - Иванову предупреждение за ведение себя таким образом.
Когда на Иванова накапливается несколько таких проблем, идём с этим к начальнику и думаем, что с дальше делать.

В крайнем случае можно пожертвовать одним таким Ивановым, и рабочая атмосфера среди исполнителей изменится к лучшему.

Ну, а, вообще, маловато деталей вы даёте, конечно.