Нервная работа с клиентами

[dikaya-dorry.livejournal.com]

Подскажите, мастера офисного планктона, как поступать в таких ситуациях.
1. Фирма, куда я устроилась, предлагает свои услуги (не хочу уточнять, какие). Мне часто звонят клиенты с претензиями на услуги, и под градом их злости я теряюсь и не умею собраться, правильно ответить и решить их проблему. Как действуют опытные ответчики по телефону, когда им звонит разьяренный клиент?
2. Мне иногда присылают ценовые предложения, за какую сумму готовы купить наши услуги. Цена бывает недостаточной. Как правильно ответить (или промолчать), чтобы в случае застоя таки обратиться к этому ценовому предложению и этой фирме?

Posted via m.livejournal.com.

Comments

[garbichev.livejournal.com]

1. Как действовать, если действительно оказаны некачественные услуги, а это не просто блажь клиента (Если блажь - смело послать и забыть о нем). Сразу: "Да что вы говорите??? Расскажите поподробнее, пожалуйста, что именно случилось, когда и какой заказ?" Это моментально снижает градус агрессии. Когда человек выговорится, дайте ему остынуть: "Я, безусловно, разделяю ваше возмущение, это совершенно нетипичная ситуация, мне надо разобраться с исполнителями, я перезвоню через полчаса". Обязательно перезвоните. Ни в коем случае не извиняйтесь (ну или не больше одного раза). Дайте понять, что вы - также страдаете в этой ситуации, как и он. "Ваша жалоба подтвердилась. Можете быть уверены, что исполнитель будет серьезно оштрафован в этом месяце. Как мы можем исправить ситуацию? Хотите 10% скидку при следующем обращении к нам?" Как я понял из второго вопроса, вы можете достаточно гибко играть с ценами. Если клиент и правда обратится еще раз, то тут уже надо не слезать с исполнителей.
2. Не понимаю в чем проблема. Цены меняются, сегодня одна, завтра другая. Не хотите, по вашему мнению, терять лицо? ОК. "Мы не можем оказать данную услугу по такой цене. Но сейчас наше руководство рассматривает возможность проведения некоторых акций. Если интересующая вас услуга попадет в их число, я вам обязательно перезвоню". Если будете перезванивать, то разумеется озвучивайте не требуемую клиентом цену, а чуть выше.

[dikaya-dorry.livejournal.com]

1. Мне всегда казалось, что фирма должна держать лицо и признать ошибку исполнителей - признать, что фирма работает плохо.

[garbichev.livejournal.com]

Как оказывающий услуги и как потребитель услуг в одном флаконе, я с вами совершенно не согласен. Очень комфортно работать с людьми, которые признают и исправляют свои ошибки. Если, конечно, ошибки не становятся системой. Ваши бесконечные извинения без всяких попыток хотя бы формально исправить ситуацию - вот настоящая потеря лица.

[karpion.livejournal.com]

Фирма работает плохо - когда работники косячат, а начальство не заставляет их исправлять косяки.