Как бороться с потребительским террором?

[makarez.livejournal.com]

Друзья, подскажите мне что делать.
Коротко так:

У меня обувной магазинчик.
В нём гарантия на проданную обувь - 30 дней.

Покупатели покупают обувь, ходят в ней сезон, а потом приносят назад и просят вернуть деньги.
При этом предъявляют выношенную обувь и даже после окончания срока гарантии.
Причина придумывается незамысловатая - "на носке кожа заломилась", "набойка стёрлась", "шовчик сзади вот-вот разойдётся и ботинки начнут протекать".

Мы объясняем, что всю зиму они проходили в этих ботинках, сносили их. Но таким покупателям плевать - им нужны деньги за обувь назад. Они получат деньги, отнесут их в другой магазин и "купят" уже обувь на весну. К лету они опять вернут обувь, возьмут деньги и в третьем магазине купят летнюю пару, а то и две...
Вот так бесплатно и переобуваются. Хороша жизнь!

Экспертиза и Союз защиты прав потребителей всегда встаёт на сторону потребителя. На то он и союз! Даже недобросовестного, но потребителя! В частных беседах эксперты часто сочувствуют и "понимают" всё, но...

Скажите, если знаете, где можно защититься от террора недобросовестных потребителей?
Есть ли какая-нибудь организация, которая смогла бы помочь юридически и практически в борьбе с недобросовестными покупателями?
Потчёркиваю, когда речь заходит о действительно производственных дефектах, я всегда сам встаю на сторону потребителя, но когда потребитель нагло живёт за мой счёт, я терпеть не хочу!

Если подскажете - буду очень вам признателен!

Comments

[geesy.livejournal.com]

просто не в курсе. а гарантия разве такой долгой должна быть? И еще непонятнО, они приносят реально сломанную обувь или просто потертую там от ношения и т.п.?

[makarez.livejournal.com]

1/ Гарантию (срок) устанавливает на своё усмотрение продавец или производитель.
Но по закону о защите прав потребителей этот срок, яко бы, не берётся в учёт, если даже спустя много времени после его окончания, эксперт решит, что дефект носит производственный характер. Как я писал выше, эксперты в 100% случаев занимают сторону потребителя.
2/ Нет. Просто обувь, которая им уже не нужна. О реально поломанной я писал, что сам становлюсь на сторону потребителя и легко могу обосновать претензию производителю этой пары. Т.о. я возвращаю пару производителю.

[geesy.livejournal.com]

извините, никаких гарантий после 30-ти дней. 30 дней по чеку. Если чек потерян - это уже не ваши проблемы. И ничего не сделают защитники. попробуйте так месяцок, сами увидите.

[amazi.livejournal.com]

Читайте закон.

[golosptic.livejournal.com]

В ru_pravo спросите. Там могут быть те, кто сталкивался...

[langsamer.livejournal.com]

Тут в Германии требуется предьявить при сдаче негодного товара чек. На чеке стоит дата покупки. Соответственно, если гарантийный срок вышел...

[mon-montblanc.livejournal.com]

я тоже не могу понять - сезон это же не 30 дней...

[makarez.livejournal.com]

Поясняю. Сезон - не 30 дней.
Гарантия - 30 дней. Этот срок устанавливает производитель обуви.
Любой производственный дефект за это время всегда выявляется.
А дальше срок службы обуви во многом зависит от походки, аккуратности, ухода за обувью и т.д.

[makarez.livejournal.com]

Чек, который мне приносят, имеет дату, которая свидетельствует, что гарантия уже закончилась.
Даже если чек покупатель не принесёт, а придёт с подругой, которая подтвердит, что пара куплена у нас, по закону о защите мы обязаны принять.
По этому же закону, если дефект выявлен уже после окончания гарантии, то всё равно мы не правы, поскольку эксперты скажут ВСЕГДА, что дефект производственный.

[jaroshenka.livejournal.com]

"По этому же закону, если дефект выявлен уже после окончания гарантии, то всё равно мы не правы, поскольку эксперты скажут ВСЕГДА, что дефект производственный." Что считается производственным дефектом, а что дефектом носки где-либо официально оговорено?

[makarez.livejournal.com]

Сейчас навскидку не процитирую, но суть сводится к тому, что "...если разрушение обуви произошло по причине производственного дефекта..." и т.д. Т.е. дефект, возникший в процессе изготовления обуви.

Рассмотрим на примере.
Претензия: "Шелушится кожа."
Письменный вывод эксперта: "Причина: нарушение технологии выделки кожи."
Налицо: "Обувь ни разу не видела щётки с кремом и сушится под батареей отопления."

По факту: "И вывод эксперта, и мой контраргумент НЕДОКАЗУЕМЫ."
Как вы думаете на чьей стороне будет Союз защиты прав потребителей?

Правильно. На стороне того, на защиту кого призваны.

Это один лишь пример. Может, и не самый яркий...

[jaroshenka.livejournal.com]

спасибо за пояснения. я в этом деле не эксперт, просто интересуюсь и сочувствую. а у производителей есть права? или только обязанности? есть ли например профсоюз производителей обуви, который мог бы иметь своих юристов для того, чтобы создать законодательную базу для защиты от подобных посягательств? нужна конечно независимая экспертная комиссия, но это видимо еще сложнее.

[mftsch.livejournal.com]

Гарантия 30 дней, какие претензии к вам могут быть, если покупатели носят обувь целый сезон?

[alexeymarkov.livejournal.com]

а вы не возвращайте, пусть через суд взыскивают. делов-то.

[djnut.livejournal.com]

Привет! Букин !

[d-a-z-bastard.livejournal.com]

как жена, дети?

[barkarolla.livejournal.com]

Насчет набоек, в гарантийном талоне обычно прописывают, что временные детали типа набоек, молний и иже с ними под гарантию не попадают. после 30-ти дней покупатели не могут вернуть обувь. Очень мало людей правильно ухаживают за обувью, поэтому вычислить именно производственный дефект очень сложно. Обычно, если покупатель обращается с такой просьбой, обувь отправляют на экспертизу, которая длится месяца два, и только после получения заключения эксперта можно разговаривать о возврате денег.

[makarez.livejournal.com]

Экспертиза производится в присутствии обеих сторон в теч. 30 минут. Об этом стороны договариваются и встречаются в независимом экспертном бюро.
Если эксперт склоняется на сторону продавца (и покупательница это чувствует, поскольку сидит рядом), покупательница начинает говорить, что экспертиза нечестная, и "на эксперта такого я управу найду. Дойду до...".
Эксперт, естественно, сдается...

[makarez.livejournal.com]

Вопрос рассматривается по закону не более семи дней. Далее продавец должен ответить потребителю (письменно). Оплатить, отказать или что-нибудь ещё.

[met0.livejournal.com]

Наймите эксперта себе в магазин и чужой экспертизы не признавайте. Формально эксперт может быть абсолютно независим. Да я, даже не будучи специалистом, тысячу и один способ найду отказать. Нет, что-то Вы для капиталистического волка чересчур человеколюбивы. Я вот сталкиваюсь порой с такими, что всем стоять. Вас впору в Красную книгу заносить.

[makarez.livejournal.com]

Спасибо за "Красную книгу". От души. Приятно.
Отвечу по порядку:
1. Потребительвправе выбирать эксперта.
2. Способов отказать на самом деле есть только два:
- на основании закона,
- просто сказать "нет" и всё.
Первый способ не предоставляет поля для маневра (сабж).
Второй может повлечь массу вариантов продолжения - от проверки пожарной инспекцией на предмет наличия огнетушителей "той системы" (брат - пожарный) до комплексной налоговой проверки с элементами ОБЭП (я - убеждённый борец с жуликами-капиталистами).
Как Вы наверное догадываетесь, у Вас не так уж много способов отказать.
3. Капиталистическим волком никогда не хотел стать. Надеюсь, не стал им и теперь. Хотя бизнесу уже 12 лет. Справляюсь (тьфу*3!). Считаю нравственное отношение к окружающим - первичным принципом в любом аспекте человеческого существования.

[barkarolla.livejournal.com]

Я просто попадала в такую ситуацию, мне так объясняли, а вообще вот тут (http://www.ozpp.ru/laws/zpp/5.php) написано, что по истечении гарантийного срока продавец принимает обувь по собственному желанию)

[makarez.livejournal.com]

Может, тот, кто Вам подсказал, и прав, однако, прямая ссылка на Закон:
http://www.potrebitel.net/zakon_zpp/zakon2.shtml#p_590

Обратите внимание на статью 18, п.1
Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Сатья 19 п. 1.
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.


Читаем далее Статья 19, п.5
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.


Вы понимаете, что доказать,"...что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента" - это значит добиться от эксперта, что дефект носит производственный характер. Проще задачи не существует! Писал выше об этом.

Понимете насколько это уязвимая позиция для продавца?
И понимаете, что такое два года для обуви?

Я свою обувь ношу не очень аккуратно (ухаживаю, но походка и т.п.), и её хватает только на сезон (полгода).
Но я никогда не буду требовать, чтоб кто-нибудь платил за моё разгильдяйство! Это ниже моего достоинства.

Но закон, к сожалению, ставит меня в полную зависимость от потребителя.
И позволяет потребителю надо мной издеваться по своему усмотрению.

Кстати, сейчас, один такой "муж" этим и занимается. Разыскал мой домашний телефон, звонит домой (!!) и угрожает, что "не такие суды выигрывал"! :))

Но это лирика...
Простите за многословность - наболело.

[barkarolla.livejournal.com]

Ну я попадала в такую ситуацию как потребитель.. Может Вам просто стоит максимально подробно прописать Гарантийный талон. И вот такая штука еще есть: "ГОРЯЧАЯ ЛИHИЯ" Ассоциации добросовестных предпринимателей. Тематика: непродовольственные товары, законодательство. Вы получите консультацию, как вести себя в той или иной ситуации. В особо сложных случаях вас направят к юристу.
Тел.: 298-4902, с 11 до 18 часов. Надеюсь, что у Вас получится решить эту проблему.

[makarez.livejournal.com]

Спасибо большое за телефон.
Эта проблема имеет затяжной, постоянный характер.
И, к сожалению, касается не только меня.
Хочу научиться не получать от этого стресс.

[halevi.livejournal.com]

Я полагаю, что по букве закона сделать что-либо будет трудно. Так что единственный вариант --- это организовать в таких случаях возврат денег таким образом, чтобы недобросовестный покупатель получал их обратно месяца через три-четыре. Что сделает для него затею бессмысленной. С другой стороны, это чревато геморроем и нервотрепкой для вас.

Возможно, что я не прав.

[dr-von-ozgg.livejournal.com]

Кстати, да. Если организовать внутри магазина какую-нибудь "комиссию", которая будет "расследовать" и "проводить независимые экспертизы", в итоге просто затягивая возврат денег на несколько месяцев, может, прокатит?

[makarez.livejournal.com]

немножко выше уже ответил. :)

[vilgeforce.livejournal.com]

Ага-ага... 1: стоимости товара в день где-то прописан. Но при каких точно условиях - не помню.

[dr-von-ozgg.livejournal.com]

Блин, тогда даже не знаю. Остаётся только проклясть их страшным древним проклятием :)

[makarez.livejournal.com]

Будем добрее! :))
А если честно, то проблема серьёзная.
Спасибо, что писали мне!

[icelord.livejournal.com]

а вы деньги "по закону" возращаете? по предъявлению паспорта?
просто предъявление паспорта сильно отваживает таких любителей халявы, я во всех более-мение приличных магазинах вижу объявление - воздрат товара только по предъявлению паспорта.

[makarez.livejournal.com]

Если честно, то без паспорта.
Паспорт нужен, чтоб провести возврат денег через бухгалтерию. И не платить налогов за продажу, которая не случилась.
Мы работаем на вменёнке, поэтому роли это не играет для нас.
Но Вы дали хорошую подсказку.
Спасибо Вам за это!

[icelord.livejournal.com]

да, даже если просто записывать паспортные данные - уже люди как минимум во 2й раз не придут ;)

Всегда пожалуйста ;)

[akm-ca.livejournal.com]

И еще - заносить таких покупателей в базу. Заплатить немножко программеру, пусть вам напишет прогу, которая показывала бы, как часто покупатель проделывает такую операцию. И распечатку отчета - для отдела по защите. Наладить контакт с другими магазинами и обмениваться информацией по таким покупателям.

[makarez.livejournal.com]

Программеру платить не за чем.
Моя "девичья" профессия позволяет мне никого не нанимать для такой простенькой программки.
Написать-то нетрудно. Обмениваться данными - сложнее.
"Сетевикам", думаю, наши данные не очень-то нужны.

[egorvtorov.livejournal.com]

Подсчитайте сколько Вы потеряли денег на этих обменах, и подумайте, стоит ли вообще переживать об этом? Да, вообще есть такие вещи как постоянные покупатели, клент-ориентированная торговля и т.д.

[makarez.livejournal.com]

Да. Мне понятны Ваши доводы.
Я сам неоднократно задавался этим вопросом, отвечал себе на него цифрами и убеждал считать эти потери "непредвиденными но запланироваными".
Я понимаю, что это чувствительно, но не разорительно. Можно б и смириться.
Однако, это НЕ нормально! И это, как бы Вам объяснить..., гадко как-то.
Это так, как будто вас обворовали. Порылись в вашем нутре. Не знаю понятно ли я выразился.
Всё же тешу себя надеждой научиться не прогибаться.

[egorvtorov.livejournal.com]

Да, это почти воровство. Это конечно гадко, но это деловые отношения. Как консультант Вам скажу, имеет смысл отделять личные моменты от деловых отношений, а то очень сильный стресс можно получить в итоге. А про ваших потребителей, все же, подсчитайте в процентах, сколько Вы теряте с ними, сколько процентов от общих издержек.

Вот кстати инфо для размышления:

Потери при розничной торговле.

10-15% всех потерь – брак и естественные убыли (усушка, распыл, раскрошка, бой и так далее)
25-30% - покупатели
30-40% - кассиры
15-35% - остальной персонал

(Естественно статистика приблизительная)

[lexandrin.livejournal.com]

Есть у нас в городе сеть обувных магазинов. Как ни зайду - у них "распродажа". Соответственно, на каждом ценнике "возврату и обмену не подлежит". Может это выход?

[makarez.livejournal.com]

Это вид шельмования.
На самом деле скидки (в т.ч. и сезонные) не отменяют гарантии.
С гарантии можно снять только уценённую обувь.
Разница в том, что уценка производится по причине скрытого дефекта и т.п.
Это обязательно должно оговариваться продавцом.
Распродажа же - это вид сезонной ликвидации уходящей коллекции.

[shellesie.livejournal.com]

правильно

[rkdeik.livejournal.com]

Приветствую товарища по несчастью)) У нас немного другая ситуация - электроинструмент. Но схема похожая - берут, ухайдакивают в усмерть, приходят менять на новый - и цикл заново.
Варианты:
1. Напрягаем поставщиков на свою или знакомую экспертизу. В течении 20 дней - решение об отказе поменять в связи с дефектом, возникшим по вине покупателя. В этом случае вы все сделали правильно и с вас взятки гладки. Дальнейшее доказательство лежит на покупателе.
Только упорные и стервозные покупатели, профессионалы-сутяги пойдут дальше - в Союз Защиты прав потребителя или независимую экспертизу.
2. Наработка имиджа перед организациями, в которые может заявить покупатель. Там тоже сидят не дураки и прекрасно знают, что существуют подобные экземпляры, которые вполне профессионально окучивают магазины, пользуясь слегка сдвинутым в сторону потребителя, законом.
Поэтому, когда вы несколько раз сами обратились к ним, а также сделали все правильно (поменяли в срок человеку дес-но по вине производителя негодный товар) да в срок - там уже будут с легким недоверием встречать рассказ клиента о том, что в таком хорошем магазине его кинули;-). Я, например, всегда первый снимал трубку и предлагал пообщаться с защитой.
3. Как выше уже сказали - обюрокрачивание и затяжка возврата денег. Специальные акты возврата денежных средств за недоброкачественную продукцию с заполнением паспортных данных и подробнейшим описанием дефекта, а равно и причин сопутсвующих, утвержденные приказы, пропускание по инстанциям - это я вам скажу после первого раза приедается) И все по закону!;-)
4. Делаем покупателя своим сторонником - типа "Вот сволочи производители!" + затяжка под соусом составления рекламаций и обусловленного поставщиками обмена. Не работает с профессиональными сутягами.
5. Перекладываем часть ответственности на поставщиком. Пущай тоже поработают))
6. Доводим дело до суда. Для этого надо быть хорошо подготовленными юридически и иметь свою подкрепленную фактами точку зрения. Зато при выигрыше создем прецендент и в дальнейшем пользуемся благосклонностью суда. Кроме того, не всякий сутяга рискнет довести дело до суда, потому как они кормятся на многих магазинах и светится им совсем не хочется - можно залететь по статье о мошенничестве, если наберется достаточное количество фактов его преднамеренного
шельмования закона.
Проигрыш может быть только в части удовлетворения морального вреда, что ооочень трудно доказуемо. И то это только в случае проигрыша дела. Если все вести корректно и изображать себя жертвой нечистоплотного мошенничества клиента - можно легко выиграть дело.
Ну, это только то, что вот так сразу пришло в голову. Если что - пишите, постараюсь помочь.

[makarez.livejournal.com]

Спасибо.
Я Вас очень хорошо понимаю.
Нужно что-то делать! :)

[love-in-family.livejournal.com]

адресок магазина подскажите,пожалуйста