WTF

[moscow09.livejournal.com]

Практический вопрос.
Вот у меня и-нет магазин. Сидит девочка, принимает заказы. Я закупаю товар под заказчика, трачу время на оформление, отгрузку со склада поставщика (еще тот гемор), попутно делаю мозги своему менеджеру на тему этого товара. Волоку этот товар через полмосквы на склад. Отзваниваюсь клиенту, типа давайте уточним время доставки. А он мне: "Ой, а я хочу отменить заказ". И его ведь не заставишь покупать. А возврат поставщику конечно можно сделать, но геморно. 
Вопрос: Как отсечь таких гусей? Какой алгоритм приема заказов?

 ps и цена на товар вполне конкурентная, и условия доставки божеские.

Comments

[klock.livejournal.com]

Назовите плз свой интернет-магазин.
Дабы не вляпаться в вас случайно... :(

[shackled-koenig.livejournal.com]

ага

[3jia5l-ca6aka.livejournal.com]

так они все так работают, в чем проблема?

[moscow09.livejournal.com]

вляпываются сами знаете куда.
а здесь чистая психология.
есть люди, которые знают чего хотят. таких, кстати, большинство. Человек делает заказ, он осознает, что своим звонком заставляет массу людей шевелиться, поэтому вдруг такие люди не меняют решение.
А есть этакие несознательные личности, которым взбредет что-нибудь в голову и пиши пропало. я считаю, таких можно вычислить, поэтому пытаюсь формализовать задачу оператору на телефоне.

[e-push.livejournal.com]

Вполне нормальный принцип работы, что здесь криминального?

[3jia5l-ca6aka.livejournal.com]

позвонить клиенту еще раз перед заказом у поставщика

[moscow09.livejournal.com]

у нас, как правило, с момента заказа клиентом до отгрузки у поставщика проходит не больше 2-3 часов.
смешно получается - чел звонит, делает заказ, через час звонит оператор: "вы не передумали?"

[shaihkritzer.livejournal.com]

позвонить горе-клиенту потом с "левого" номера и высказать ему всё что он нём думаете. горю не поможет, но зато разрядитесь хотя бы. среднестатистичиский клиент был, есть и останется обыкновенным быдлом...

[pieceofsummer.livejournal.com]

Ну да, быдло-клиент не купил товар, поэтому быдло-продавец устроил ему телефонную атаку. Хорошие рыночные отношения!
Еще предложите выслать по адресу доставки команду диверсантов, которые ему под дверь за это нагадят.

[moscow09.livejournal.com]

ну, знаете, это детский сад.

[pieceofsummer.livejournal.com]

А запас на складе хранить, значит, не круто, надо за каждой единицей товара волочиться через пол-Москвы? Пусть себе лежит на складе, кто-нибудь другой закажет.

Неизвестно, какие форс-мажоры могли возникнуть у клиента. Помимо ситуации, что он муд*к (а вам вообще положено думать, что клиент всегда прав), у него могли появиться тысячи причин так поступить, которые от него самого не зависят.

[moscow09.livejournal.com]

запас - это уже совсем другие вложения, встает вопрос воровства и прочее. И слегка не по теме.

"Положено думать" - ценю.
Безусловно, форс-мажоры не исключены, но я пытаюсь исключить форс-мажоры возникающие по причине неустойчивости психики клиента. На всё остальное можно закрыть глаза.

[gerraa.livejournal.com]

Дык у автора поста инет-магазин, у большинства из них нет складов и хорошо, если хоть какой-никакой офис в наличии имеется с той самой девочкой, а не сидит она вообще дома. По сравнению с реальным магазином - затрат меньше на порядок, но и риски новые появляются - естественный процесс. Чего человек хипишует - не понятно.

[ollka.livejournal.com]

Кажется, конструктивных соображений немного:
1) Обратить внимание на Вашу сторону работы - вызывает ли магазин желание довести сделку до конца (говорилось уже про оператора, + удобство заказа, всякие приятные мелочи етс.)
2) Указать лимит на отказ: посчитать, через сколько времени после заказа Вы уже не можете его отменить безболезненно и сообщить клиентам, что "извините, отменить покупку можно только ххх часов после заказа". Но тогда - дать опцию "зарезервировать до завтра и подумать", т.е., например, Вы получаете заказ, где стоит такая галочка, и никуда не бежите через полгорода, а делаете это на следующий день. Если человек передумает, у него еще есть время отказаться.
3) Сделать-таки минимальный запас наиболее популярных товаров, про остальные на сайте пометить, что "надо подождать со склада ххх часов/дней", тем самым реализуя пункт 2 про подумать.

[pieceofsummer.livejournal.com]

А не будет ли этот "лимит на отказ" нарушением закона?

[moscow09.livejournal.com]

2-й пункт все-таки не сработает, т.к. "есть этакие несознательные личности, которым взбредет что-нибудь в голову и пиши пропало".

не стоит забывать, что большинство заказов делается по телефону и до "зарезервировать до завтра и подумать" просто не дойдет.

[ex-nb-t.livejournal.com]

а накак, или переходить на товар (http://www.tukalo.com/wp-content/uploads/2008/03/canabis4.jpg) который нужен всем и от которого не отказываюца

[moscow09.livejournal.com]

еа браза!

[moscow09.livejournal.com]

во, дело.

[heleknar.livejournal.com]

У крупных сетей доставки есть базы неадекватных покупателей. Погуглите в этом направлении.

[real-ali.livejournal.com]

редкие позиции возить по предоплате, популярные на складе не заржавеют.

[abram-hitler.livejournal.com]

никак. Все это, наряду с браком/некондицией и прочим форс-мажором закладывается в торговую накрутку и ессно перекладывается на плечи добросовестного покупателя. Так что это всюду и всегда win-win situation, а неадекват — это изображать жертву при таком раскладе

[oleg-star.livejournal.com]

Занимался инет-магазином, неадеквата от покупателей действительно хватает.
Человек выбирает ноут:
-А пусть курьер мне привезет моделек 20, мы посидим- выберем.

Палево какое-то

[moscow09.livejournal.com]

сегодня рассказал знакомый продавец с Савёлы:
На днях один наш общий знакомый принял заказ на дорогой ноутбук (порядка 60тр), и что-то у него не срослось с курьером.
Он обратился к коллеге: займи курьера на доставку, барыш пополам. В итоге курьер получил "в репу", ни денег, ни ноута. Плюс "барыш" пополам (т.е. каждый влетел на тридцатку). Рентабельность планировалась ~5%.
Такой он e-бизнес!

[unbinilium.livejournal.com]

еще никогда не сталкивался и инет-магазинами, где бы оплата была по получению кэшем.
прикрутите себе платежную систему и не мучайтесь

[proxima.livejournal.com]

вы в какой стране живете?

[chabapok.livejournal.com]

Чаще бывает наоборот. Каждый день звонишь - а они тебе "ой мы забыли, завтра будет", "ой у нашего водителя жена рожает", "ой наш менеджер картошку садит" и тд. И это порой когда уже уплачено. Парят мозги неделями.
Поэтому отсекать надо в первую очередь не неадекватных покупателей, а неадекватных продавцов! (поубивал бы, но это другая история...)

А вот moscow09 судя по посту - живой пример адекватного, все делает вовремя. Я думал таких не осталось... Выход из ситуации ИМХО один - гигантизация и глобализация.
бывает еще вариант - утром деньги - вечером стулья, но это больше подходит для интернациональных интернет-гамазинов. Наш народ в своей массе еще к пейпалу не привык, вебманям не доверяет и тд и тп.